委婉拒绝客户的技巧

我们都说客户就是上帝，但是对于客服人员来说，可能我们的上帝有时候并不是那么和蔼可亲，他可能是任性的，也可能是无理取闹的。

为客户提供其满意和超值的服务是我们当仁不让的职责，我们的愿望是：有一天客户提出的所有要求，我们都能说“好的，没问题”。

但是，在现实情况中，当公司制度与客户要求相矛盾时，当客户期望值超过了我们能力时，或是客户提出了“无理的要求”时。作为客服应该具备委婉拒绝客户的能力，在拒绝的同时还能够让客户愿意接受这一现实，使客户同公司继续保持合作关系。

委婉表达的小技巧

没有“我不能”

当你说“我不能”时，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”上。

没有“我不会做“

客户会产生负面感觉，认为你在抵抗，而我们希望客户的注意力集中在坐席代表所讲的内容上面，而不是注意力的转移。

没有“我想，我做不了”

坐席代表需要先表明一种非常愿意为客户提供服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。

有一个“因为”

有一个“因为”，这一点是至关重要的。要让客户接受你的建议时，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。

委婉表达的转化技巧

不可能 → 请问您可以……

不可以 → 您可以……我们可以提供……

不知道 → 很抱歉，暂时没有这方面资料

我不会 → 您可以选择……

不清楚 → 对不起，我们暂时还没有解决方案

你随便 → 如果您能……，我们会非常感谢……

我以为 → 您提出的问题我能这样理解吗？

这是公司的 → 根据大多数人的情况，目前我们是这样做的……

说“不”的YES法

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Yield——让步但不屈服

让步（安抚）：“我真的很想帮您，您的心情我能理解。”

不屈服：“但这确实不符合我们的规定。”

Explain——解释原因（为什么不能这样做？）

Suggest——建议其他选择（提供其他解决方案，解决问题）

“简单的事情重复做你就是行家，重复的事情用心做，你就是赢家。”客服工作更是如此，愿大家在日常重复工作的过程中，都能从行家变成赢家！

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END

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